Esempio: Popola il Customer Journey del tuo CRM¶
Nota
In questa sezione utilizzeremo un esempio pratico di integrazione tra il CRM e TVox OmniChannel Contact Center per capirne meglio le opportunità e le modalità.
Ipotizziamo di avere un CRM per la gestione del Customer Care di un e-commerce in cui ogni scheda contatto, oltre alla sua anagrafica, mostra all’operatore un Customer Journey.
Questo riporta già le diverse interazioni che il contatto ha avuto con la vostra azienda in termini di ordini e resi, mancano le interazioni telefoniche.
Nelle prossime sezioni vedremo come configurare i servizi di notifica di TVox per fare in modo che il nostro Web Service aggiunga al Customer Journey del CRM le seguenti informazioni:
- Chiamata di servizio inbound
- Data e ora in cui la chiamata è stata consegnata all’operatore
- Operatore a cui è stata consegnata la chiamata
- Servizio su cui è stata ricevuta la chiamata
- Data e ora in cui l’operatore ha risposto alla chiamata ricevuta
- Data e ora in cui la chiamata ricevuta e risposta è terminata
- Chiamata outbound
- Data e ora in cui è stata effettuata la chiamata
- Operatore che ha effettuato la chiamata
- Data e ora in cui la chiamata è stata risposta
- Data e ora in cui la chiamata è terminata
Tratteremo poi un caso particolare delle chiamate di servizio inbound, ovvero la trasferta ad altro operatore, aggiungendo al Customer Journey le seguenti informazioni:
- Chiamata trasferita ad altro operatore
- Data e ora in cui la chiamata è stata trasferita
- Operatore a cui è stata trasferita la chiamata
- Data e ora in cui la chiamata trasferita è terminata