Chiamata trasferita¶
Per quanto riguarda la gestione degli eventi di chiamata trasferita, è importante distinguere 2 tipologie di trasferta che possono essere effettuate con il TVox:
- Trasferta diretta (blind), l’operatore in chiamata, la trasferisce direttamente ad un altro operatore senza prima consultarlo
- Trasferta con consultazione, l’operatore in chiamata, la mette in attesa per consultare prima l’operatore a cui vuole trasferirla; successivamente unisce la chiamata originale con quella verso l’operatore consultato
Per la loro diversa natura, anche la gestione degli eventi correlati è differenziata; vediamo nel dettaglio la loro configurazione:
Trasferta diretta (blind)¶
Dopo aver loggato l’operatore Operatore 1 e averlo reso pronto sul canale telefonico, loggato l’operatore Operatore 2 non pronto sul canale telefonico (per evitare che la chiamata arrivi a lui, ai fini dell’esempio), chiamiamo il numero di servizio del Customer Care dal contatto Mario Rossi (numero: 0987654321).
Rispondiamo alla chiamata con Operatore 1 e trasferiamola direttamente a Operatore 2. In questo momento riceveremo una notifica di «Chiamata trasferita» e il nostro Web Service produrrà sulla scheda contatto del CRM un risultato di questo tipo:
Quando Operatore 2 risponderà alla chiamata, riceveremo una notifica di «Chiamata risposta», che utilizziamo per individuare la tipologia di trasferta. Confrontando i due precedenti eventi, possiamo infatti notare che riportano lo stesso callId della chiamata originale ricevuta da Operatore 1; in questo modo possiamo tracciare e distinguere l’evento di trasferta da quello di effettiva risposta da parte di Operatore 2.
Infine, quando la chiamata verrà abbattuta, riceveremo una notifica di «Chiamata abbattuta» e aggiornando la scheda contatto vedremmo popolarsi anche la data/ora di termine della chiamata trasferita; inoltre vediamo che, con le informazioni acquisite dagli eventi precedenti, possiamo definire la trasferta come «diretta / blind»:
Trasferta con consultazione¶
Dopo aver loggato l’operatore Operatore 1 e averlo reso pronto sul canale telefonico, loggato l’operatore Operatore 2 non pronto sul canale telefonico (per evitare che la chiamata arrivi a lui, ai fini dell’esempio), chiamiamo il numero di servizio del Customer Care dal contatto Mario Rossi (numero: 0987654321).
Rispondiamo alla chiamata con Operatore 1, chiamiamo Operatore 2 mettendo in attesa la chiamata ricevuta. Unendo le due chiamate riceveremo una serie di notifiche di «Chiamata trasferita», di cui consideriamo solo l’unica associata al callId della chiamata originale; in questo modo possiamo tracciare l’evento di trasferta che corrisponde con quello di risposta da parte di Operatore 2, trattandosi dell’unione delle due chiamate.
Il nostro Web Service produrrà sulla scheda contatto del CRM un risultato che già definisce la trasferta «con consultazione»:
Infine, quando la chiamata verrà abbattuta, riceveremo una notifica di «Chiamata di servizio, abbattuta» e aggiornando la scheda contatto vedremmo popolarsi anche la data/ora di termine della chiamata trasferita; inoltre vediamo che, con le informazioni acquisite dagli eventi precedenti, possiamo definire la trasferta «con consultazione»:
